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顧客心理

【商業攻略】想有效促進顧客消費原來靠音樂!? 商店背景音樂應該怎樣選擇?

日本連鎖雜貨店「驚安之殿堂」唐吉訶德可謂是零售寒冬之下的神話,除了看似雜亂無章的「壓縮陳列」外,其中一個特點就是店內無限輪迴播放店舖主題曲《ドン・キホーテの歌》 ,網民表示歌曲非常洗腦,成功將公司印象透過歌曲植入消費者腦海之中。目前在百貨公司、商場、或一般商店等場所,播放背景音樂已成為一種普遍現象。所謂商店背景音樂,通常是指在商業店面中用於調節氣氛的一種音樂,不單止掩蓋環境噪聲,同時能夠創造與購物環境相匹配的氣氛,刺激人們消費行為和能力,讓消費者身心放鬆或愉悅,提升購物體驗。當背景音樂成為商場或品牌獲得競爭優勢不可或缺的部份時,應該如何選擇適合的背景音樂促進顧客消費呢? 促進顧客購買行為 音樂能影響人的行為,節奏慢及柔和的音樂使人放鬆沉靜,因此能夠讓人抱著輕鬆愉快的心情購物。不少商場都會選擇播放柔和音樂,希望延長顧客在商場內停留的時間,增加顧客消費,例如新城市廣場選用的就是曲風柔和的樂曲。 https://www.youtube.com/watch?v=knF10aH-NlU 相反,節奏稍快音樂,會加快人的運動節奏,同樣也會提高人的購買慾。超市一般都會播放節奏明快的音樂,鼓勵顧客提升消費或採購速度。 https://www.youtube.com/watch?v=von47qWGe0A 快時尚品牌H&M的瑞典總部在每個月會統一各門店的歌單,多為電音或流行歌曲,曲風前衛另類,富有動感節奏,不但與購物環境及顧客喜好完美結合,亦有效促進顧客購買行為,加快顧客流通速度。此外,不少百貨公司每層樓的目標客群定位明確,為加強客戶與相關產品的連結,會在相應樓層播放合適的音樂。例如運動用品部門的目標客群是青少年,就會選用流行樂曲或節拍強勁的音樂。精心挑選背景音樂對商場的銷售有明顯促進作用。專門製作商用背景音樂的美國公司Mood Media研究發現,原來Taylor Swift、Ed Sheeran與Colbie Caillat等歌手的音樂,對零售業通常起到不錯效果。而美國最大零售商Target前商品採購長Kathee Tesija也曾表示,「我們顧客永遠都聽不膩Taylor Swift音樂。」     塑造品牌定位及形象 從背景音樂中,我們可以聽出商場及品牌對自己的明確定位。人們往往會將高雅的古典西洋音樂,與歐洲貴族或上流社會連結起來。因此在定位比較高的精品店中播放古典而優雅的音樂,可以烘托出商品或品牌價值,使顧客不自覺地認為品牌及商品的品位也高。相反,流行音樂或鄉村音樂更加貼近大眾,消費者會認為店內的商品價位會比較平實,貼近自身生活,例如主要銷售家居用品的日本品牌「無印良品」(MUJI)就是以播放清新自然輕音樂聞名,協助品牌創造與顧客連結的情感關係,同時符合品牌形象。 https://www.youtube.com/watch?v=i6XKkAMtDp8&vl=zh-HK   https://www.youtube.com/watch?v=iJyYrrDKYZE ●「驚安之殿堂」店舖主題曲《ドン・キホーテの歌》主要作用是讓顧客在店內失去時間觀念,集中購物   調節顧客和店員精神狀態 音樂能夠影響人的行為,同時也。亦能調節顧客和店員自身的精神狀態。在店內營業高峰期時期,快節奏歌曲能夠促使店員高效完成工作,而對於顧客來說,同樣能夠使情緒活躍起來,迅速cheer up。全球最大的連鎖咖啡店星巴克(Starbucks) 傾向播放較為「小眾」的美國鄉村、jazz、民謠、搖滾等歌曲,符合中產階級、白領品味。一般Starbucks店內的歌曲速度大多偏慢,營造舒適放鬆的休息氛圍,不過在店內營業尖峰時段,就會改為播放力量十足的快歌,希望振奮精神,起到調節顧客和店員自身精神狀態作用。 ●顧客在背景音樂環繞下活動,從而調節心情和心態。   慎選背景音樂3大要點 既然背景音樂對商業銷售有如此大影響,不過在店內播放音樂也有不少注意事項。第一就是按照目標顧客來選擇歌曲,盡可能令店內音樂氛圍與你訴求的消費者連結起來。其次就是避免歌曲太快重覆,在英國,Marks & Spencer在2016年停止播放背景音樂,正是因為顧客與員工抱怨歌曲不斷重複,所以可以考慮根據顧客每日不同時間的狀態變化,分時段選擇歌曲。另外,音量要適中,只需顧客稍稍聽到即可,不宜太大聲,否則會直接搶走注意力,或是令商內環境更加嘈雜,令人不耐煩。特別提醒大家,要注意版權問題,在購物商場、零售商店、食肆等公眾場所播放音樂,應向版權擁有人或相關特許機構取得所需特許。

【營商技巧】想讓客人不自覺愈買愈多?6種增加顧客消費店面行銷大法!

隨着本地新冠肺炎確診數字回落、政府放寬多項限聚措施,近日不少市民都放下戒心外出逛街。目前未知何時可以外出旅遊,故本地客人願意留港消費。有研究指出,高達80%消費者是走進店舖後才決定要購買哪些商品。想在疫情期間拓展新銷售策略吸客人?店面行銷(In-Store Marketing)絕對不可缺少!透過商品陳列、燈光和音樂,不但創造舒適、愉悅的購物經驗,刺激購買慾望,讓消費者買了原先沒打算要買的東西,也能讓消費者產生增加回頭率! 1.有關聯的商品陳列在一起 一些相互有需求的產品,例如酒和酒杯很多時會放在兩個完全不同地方,顧客要走過其他區域才能購買兩樣產品,例如驚安之殿堂,入舖之後左穿右插,幾乎蕩失路先到收銀處。雖然這樣可以使顧客留在店內更長時間,在尋找目標商品過程中,增加購買其他產品機會。不過若然利用商品間關聯和互補性,也同樣能夠不自覺「提醒」顧客一同購入相關產品。例如在賣酒區域,可以「順便」放置酒杯和開瓶器,甚至可以加入一些佐酒小食或小菜,引起消費者購買慾。又如在店內擺放派對用品的貨架附近,放置禮品卡等商品,也有同樣效果。 2. 按照目的選擇不同陳列方式 店舖面積不算很大,可使用垂直陳列法,盡量利用空間高度,同時讓消費者易找易看。如果面積夠大,使用水平陳列法就可以引導消費者深入店舖各個角落。而不同商品擺放貨品位置也要講技巧,一般來說,顧客偏向拿視線平衡的貨物,在水平至45度角位置貨架上,應擺放利潤較高或熱賣的精美商品,不但較易吸引目光,更方便顧客購買和及時補貨,銷售量低的一般放在最頂。較下面的位置則可擺放大型商品或折扣商品,帶來有意想不到的銷售效果。至於新到貨商品可以放近在店門口中央位置,以便進行宣傳推廣。   3.文字解說凸顯商品兼幫消費者做選擇 面對差不多類似商品,為何消費者會選擇商品A而不選商品B?除價錢差別外,可能就是消費者對商品A有更多認識。很多人都非常重視產品資訊,但又不大喜歡「一對一」專人解說所帶來的壓迫感。靠平面商品解說,加深消費者對產品認知,也能夠吸引目光,成功讓商品從脫穎而出 。 4.顧客反覆經過之處,擺放促銷品 「限量」和「折購」這些字眼,往往可以刺激購買欲,擊中消費者的心。除在貨架放置推薦商品外,也可以布置出特殊造型商品區,用以進行推廣,讓顧客對商品產生興趣,由「不打算買」轉變成「非買不可」,甚至是「買到有賺」的想法。     5.在氣味上決一高下 利用精心安排的音樂和燈光來吸引顧客是商家慣招,例如家品店燈光一般會調較至偏黃,營造家庭感覺,增加逗留時間。或是超市會在部份區域安裝射燈,如麵包放黃燈、肉類放紅燈,令食物顏色更加鮮艷。而近年增加顧客好感的有效招數,還有「氣味營銷」,靠着不同氣味,去刺激消費者購買欲。不過氣味無影無蹤,對顧客有多大影響力?舉一個例子,如果經過一間CAFE時,店內傳來香噴噴的麵包及咖啡香氣,自然會令人垂涎三尺,吸引顧客。科學家發現,原來嗅覺是人類成長時最早發展完整的感官,而且透過嗅覺神經傳遞的信息,可以直達腦部掌管情緒和記憶區域。因此,透過在店內加入氣味,能夠有效增加生意額。根源數年前的統計,全美國有1至2成的零售商都已經有使用氣味營銷策略。例如Nike會在店裏加入人造香味,成功將消費者購買慾提高80%。服裝品牌Abercrombie & Fitch店內充滿古自家出品的龍水味,有曾替它打工的《時代》雜誌記者稱,店方更會將古龍水噴到冷氣系統,強化顧客對品牌印象。   6.收銀台附近擺些「小東西」 不知道大家有沒有發現,一些店鋪收銀台附近,永遠都是擺放著各種小件商品。比如Uniqlo會有襪子,服裝店會有小飾物,家品店會放著電池,便利店則是小包裝零食或是濕紙巾之類。這些商品都有相同點,包括無需試用,價格便宜之餘更是體積小,方便拿取,自然容易促使消費者購買。

【消費心理】唔想客人買完冇下次?即刻學識「緊箍咒」進門法則!

好多時創業初期,由於不少人可能「貪新鮮」而光顧,成功吸引第一批客人後,可能未必會回頭,結果經常苦慮如何留住客人再度消費。其實早在客人初次消費時,已經需要開始和客人建立關係,利用各種「緊箍咒」增加會員忠誠度,而這種行為在消費心理學上,就是「進門法則」(Foot in the Door),看看法則是甚麼一回事,以及可以怎樣留住客人啦! ‧想客人不斷回頭消費,最緊要捉緊進門法則,牢牢抓住顧客思維! 只要有新客人進來公司消費,自然想他下次再來,減少去其他競爭對手消費的機會,所以買賣雙方建立良好關係,以獲得客人忠誠度非常重要。當然單以服務質素並不足夠,用物質或優惠吸引他們更為有效,「進門法則」正正指出客人進入一間房後,因方便和各種制度之下(未必是壞的制度),令他們不願意離開房間。 這種「制度」如會員制、再買再折、完善售後服務等等,正好讓客人有良好消費體驗,他們亦無需花時間研究下次要到哪間消費,捉緊這種顧客心理,很容易就會有回頭客。最好例子就如759阿信屋會員制,客人做會員的條件非常容易,而且可以擁有折扣優惠,便很容易「緊箍」客人。 ‧759阿信屋入會制度容易,而且優惠甚多,可以留住很多客人回頭消費,但相對利潤就會較低。 另一樣就是先用低成本吸引顧客初次消費,當顧客已經習慣這種消費模式後,再提高門檻時,客人因不想有改變而會相對容易接受條件。最容易了解就是訂閱制度,如報刊、音樂串流平台等等,頭一個月可能只需10元,但之後就會收回正價49元或更高,由於客人習慣了,加上認為49元依然合理,所以就會繼續訂閱,亦是很經典的「進門法則」例子。 ‧先用吸引力大的方法讓客人習慣,之後再收取正價,客人接受程度會較高,亦是進門法則另一特點。 當然捉緊客人心理,進門法則只是一種手段,當然公司亦要提供符合價值的產品及服務,兩者並存才能建立客人和品牌的關係,吸引他們長久消費。 ‧終歸究底,商家需要提供相應服務和產品,才能吸引他們長久消費。

【營商心理戰】知名連鎖咖啡店為何會不定時買一送一?解開「買一送一」與「半價」兩者差別!

知名連鎖咖啡店總會不定時有「買一送一」優惠推廣,吸引不少人消費。 不過大家又有沒有想過,知名連鎖店會選擇以「買一送一」作賣點吸引顧客,而不是直接半價?雖然看似兩者之間都是相同意思,但是其中卻有很大差別!就等小編來解開這個迷團! 買一送一與半價差別在哪? 連鎖咖啡店非常重視的是來客數。假如直接半價,營收和利潤就直接下降一半,同時連鎖咖啡店無法確保降價之後能夠吸引雙倍客人來購買,結果在未知情況下,商家需要承擔一定風險。受產品特性局限,客人每次光顧,正常情況下不會喝超過一杯,所以就算降價促銷,也未必能夠難提高消費量。相反,買一送一可以吸引消費者呼朋引伴一起購買,達到宣傳和廣告效果。 ●根據調查,連鎖咖啡店Starbucks每賣一杯咖啡,原材料成本只有佔整體13%左右,其他的成本則是店租人事和行銷。 顧客消費心理效果差異 連鎖咖啡店目標客群向來是以商務人士為主,定價屬於中高價位,若果想吸引其他消費族群,提高營業額,這個時侯就必須運用可以帶來更大迴響的促銷手法。雖然看似「買一送一」和「半價」都是相同意思,但在消費者眼中,感受卻是截然不同。「買一送一」會覺得讓消費者有額外「賺到」感覺,對消費者而言好感度會比同樣折扣更加好。同時,半價銷售會影響消費者對品牌價值認同,也有可能讓平常用原價買的顧客產生一種吃虧感。 不過某些情況下還是必須要選擇採用半價優惠,以港鐵為例,針對特定對象,會在部份路線和時段推出「半價票」價惠,因於目的是向在比較少人搭乘的時段或路線進行促銷,這時候就適合用半價優惠來吸引特定消費者。

【營商策略】捕捉顧客心理一樣重要!有助增加利潤的4大食肆設計法則

今年1月初新型冠狀病毒肺炎(武漢肺炎)來勢洶洶,市民減少外出食飯,令網上外賣平台順着疫情彈起,突然成為不少食肆主要收入。雖然近來本地疫情稍為緩和,政府於4月23日起將撤銷餐廳「限客令」,不過如何在疫情過後重新吸引食客,就成為餐廳經營者需要思考一環。除保持良好食物質素和服務外,從背景音樂風格到主題用色,餐廳設計都會影響顧客用餐體驗,同時也是食客會否再度光臨的決定因素。以下有4個根據顧客心理而得出的餐廳設計方法,或者會對提升經營利潤有幫助。 1.慎選背景音樂 早在1974年,科學家們就發現音樂對人們起到到情感作用。根據 HUI Research展開一項研究顯示,播放與餐廳主題或菜式相關的音樂,有助餐廳提高營業額,例如在韓式餐廳,播放流行韓語歌曲能夠讓食客有種身處當地感覺,亦能強化食客對菜餚風味的體驗。除此之外,音樂節奏快慢甚至能影響人們進食方式,例如播放慢節奏音樂的餐廳擁有較高營業額,顧客會停留更耐,從而會點更多餐點。 2.追求簡約室內設計 近年各種主題餐廳興起,例如有餐廳佈置成監獄或醫院般,連食物名稱和店員制服也配合主題,成功利用顧客想要「打卡」留念心理。不過過了幾年熱潮減退,新鮮度跟不上市場需求後,就未能夠再滿足顧客心理而出現經營不善,所以長遠來說,與其採用「奇葩」主題來營造環境氛圍,不如在食肆門面採用美觀大方或充滿藝術感的裝飾佈置,同時把店內環境設計得更為簡約典雅,讓人們在舒適環境用餐時能夠放鬆精神,也能擴大目標客群,加強市場競爭力。 3.色彩運用也是學問 不同顏色會為顧客帶來各種視覺感受,從而影響人的行為情緒,選擇適當的顏色,能夠提高用餐者情緒,而且還能起到促進食慾作用。研究顯示,暖色系如紅色、黃色和橙色能加快心率,從而刺激食慾,並加快進餐節奏,而冷色系如藍色和紫色等則有鎮靜作用,能讓人舒緩平靜。一些快餐廳會以橙紅或橘紅為主色調,局部配以淺黃、白色等淡雅色調,從而營造一種活力。然而,運用顏色時需要適度,以免蓋過其他感官體驗,反而得不到理想效果。 4.餐牌簡單化 相信不少人進入餐廳後,都會糾結吃甚麼,應該嘗試新菜品,還是吃之前吃過的東西?選項越多,反而會令顧客無從入手,所以餐廳應該儘量使自己的菜單簡單化,只留下那些真正能夠讓顧客為之回頭和受歡迎的菜式。另外,餐牌設計也可以試著突顯更昂貴的菜品,在推廣招牌菜同時,也能夠讓其他低成本高利潤菜餚看上去更實惠。  

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