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穩住老顧客比吸納新客更重要?8大策略幫企業維繫客戶關係

大家有聽過「八二法則」嗎?在商業世界中,最忠誠的20%顧客可能會佔一家公司80%營業額,所以企業的成功絕對是建立於良好顧客關係。要令客戶忠誠度不減,主動出擊非常重要,不好看少以下8個重要策略,做得不好隨時會流失大量客源! 為客戶留下資料:除了姓名和電話,收集電子郵件也很適合,這樣就可以作電子推廣優惠。若能收集更多資訊,例如 WeChat帳號、生日、家庭人數等,將有助全面了解顧客,並提供生日優惠、家庭Plan等個人化服務。 2. 客戶購買史:紀錄購買時間、金額和產品類型,當大量紀錄綜合成數據,再加以科技分析,就能了解顧客偏好和市場需求。 3. 強調品牌理念:盡力做到客戶記得你的品牌價值和理念,自然就會因認同而購買你的產品或服務。這不單是面對面接觸,更可能牽涉廣告、社交媒體等大範圍Marketing宣傳技巧了。 4. 定期聯絡客戶:剛才提過要留下聯絡方式,就是要透過實體或電子平台和客戶溝通,例如感謝訊息、優惠通知、傳遞品牌故事等等。公司定時在客戶介面上曝光,可大大增加他們的記憶,提高回頭率。 5. 根據貢獻度給予不同優惠:偏心是顧客關係重要概念,通過將顧客分級,如一般顧客、熟客和 VIP ,為每個等級設定相應福利,例如優先搶購、優惠額度、額外活動等等,可以更好管理顧客關係,讓忠誠客戶覺得你是悉心照顧他們。 6. 優先試用提高優越感:新產品除了增加消費者購買慾望,更重要的是完善產品線及滿足顧客需求。上文提過用數據收集顧客需求,整合後開發相應產品,補足現有空缺。記得主動聯絡客人,創造需求。 7....

不戴眼鏡的人都要買眼鏡?窺探JINS「創造市場」成功策略

近年戴眼鏡的人愈來愈少?的確很多人為保持美貌,都會偏向戴隱形眼鏡,甚至在科技發達的年代,可以用鐳射技術大幅度消滅近視,其後最少十年間都無需要戴眼鏡。普通人一般都是數年才換一副眼鏡,那麼眼鏡公司用甚麼策略增大傳統眼鏡需求? 價錢、創造需求只是入門 日本大型平價眼鏡品牌JINS除了在日本有超過470間分店,香港、台灣、菲律賓和美國都有分店。廿年前,公司售賣的大多是普通矯正眼鏡,它使用現有組件裝嵌,加上銷售、製造分家,所以市價可以便宜近半,而且生產時間短,成功以「密密食」策略賺取第一桶金。 很多人認為價格低廉、創造需求就能成功,這部份已經不足以讓企業滿足,因為消費者對新需求未必有共鳴。另一方面,雖然價格戰可以令顧客直接受惠,但一來眼鏡是客人貼身用品,未必願意用很便宜價錢買一副質素差勁的眼鏡;二來競爭對手都會一齊減價,廠商並無大得益,對整個行業的需求都無大幫助,隨時還會蒙上粗製濫造的污名。 日本傳統眼鏡在二十年間,交易額大跌近20%,矯正眼鏡市場漸趨飽和之際,JINS社長認為不止要創造新需求,還要使原本對眼鏡無需求的人,都納入他們的目標客群,關鍵就是捉緊科技潮流。 無戴眼鏡的人都要買眼鏡 JINS社長田中仁先生發現大部份人(包括他自己)都因長時間使用電腦,和智能電話普及化,久而久之出現視力衰退。然而很多人眼睛勞累時,都只會停下十秒,又或者滴眼藥水,其實無好好休息過。他拜訪視光師才知道問題出於「藍光」,但貿然推出抗藍光眼鏡,市面上根本無人認識,銷量絕對不會理想。 後來團隊想到以「新方法解決使用電子產品導致眼睛不適」作為概念,使一般客人都會立刻有共鳴,繼而才推出抗藍光眼鏡。將眼鏡不止限於矯正用途,更多了護眼、保健功能,瞬間提高社會價值,使視力正常的人都會買眼鏡,一下子所有日本人成為目標客群,營業額果然立刻擴大,數年間銷量超過600萬副。 總括而言,價格相宜和創造需求只是做了一半,只要能夠引起客人共鳴的需求,再貴都會有人願意花錢購買,才能在云云對手中脫穎而出,成為成功企業。

星期三比星期一更難捱? 「Gap Day」係提升工作效率秘訣?

打工仔應該最怕就是星期一,因為要面對連續五日無期工作,不過星期一偶爾請假,來個Long Weekend去旅行叉電都不錯。真正難熬的恐怕是星期三,撐過兩日工作但還有兩日才放假。近年中國和歐美流行「Gap Day」,在星期三放一日假回氣,事實證明星期四上班痛苦的感覺少了很多,而且會因期待星期五,使工作更有效率。 五日工作一分為二 Gap Day源自大學常見的Gap Year,原意是休息足夠再出發,藉上學和踏上職場一年空檔,實現自己夢想。Gap Day就是濃縮版,亦是將五日工作各分斷成兩日,撤底拋開工作,放空或來個一日遊。 不過在香港職場,打工仔和管理層都很難逢星期三放假,那就避免選擇這日開會、趕Deadline和加班,以及做一些難度較低或快將結尾的工作。同時星期三通常最人齊,所以聯絡工作都可以安排在這日完成,務求準時收工。清晰的工作時間分配,除了可以把握機會忙裡偷閒,更可以準備星期四五工作規劃,不再「Job疊Job」就能提高效率。 思緒、身體完全放空 說明是Gap Day,最好就是無行程,不好塞一些規律性活動如上課、興趣班,否則只會更加疲累。壓力不大、心情好的時候,可以去吃餐好、看Show,忘憂幾小時,讓自己帶著快樂心情迎接星期四五;相反狀態不好的話,不妨好好睡覺,完全放空,讓第二日有精神重返崗位。 長期投資 長期崩緊狀態只會影響工作和自己,所以不好怕會損失甚麼時間,因為休息是為了走更長的路,漸漸就會發現星期四更有精神和更易專注,疲倦的身體都會更易恢復。能夠走上高層取得成功的人,除了知道甚麼時候發力,更要知道甚麼時候慳力,回復腦袋和身體節奏。試想想上司或老闆看到工作效率高了,轉數都快了,升職都會事半功倍吧。

22歲女生成社長掌管日本咖喱店龍頭!? 拆解大膽決定背後商業考慮

日本職場向來注重階級觀念,就算近二十年有所改善,但也改變不到公司社長(或領導層)幾乎都是老年男性天下。不過日本有超過1200家分店的咖喱飯龍頭CoCo壱番屋,旗下擁有27間特許經營店的高級加盟商Skyscraper,卻一反傳統甚至打破框架,聘請22歲的諸澤莉乃,在5月1日成為新任社長。究竟這大膽決定,企業背後又有甚麼考量和好處? 諸澤莉乃在15歲收到CoCo壱番屋聘請兼職傳單後,便一直在橫濱一家分店工作,她分享一位前輩「從不抱怨,從不發表負面評論」的態度,成為學習目標,後來漸漸獲得同事、食客支持,尚未畢業時已成為店長。據Skyscraper訪問,諸澤莉乃約一年半前成為國內極少數的接客星級人員,隨即收到西牧社長邀請成為下任社長,對她來說工作量多了,但認識的人和事都多了,所以很興奮,更希望工能不分年齡性別一起成長,成為充滿愛的公司。 雖然諸澤莉乃是否成功仍有待時間證明,但Skyscraper這決定也必定是經深思熟慮,除了有助經營,社會因素也很重要。 人口老化未雨綢繆 經濟泡沫爆破後,日本人口老化、青黃不接問題日趨嚴重,有研究指,2023年日本社長平均年齡為63.76歲,為史上最高,更指出社長年紀愈高,公司收益增長愈低;虧損機會愈大。所以Skyscraper也希望趁著這個機會,為管理層職場注入活力和創新想法。 2. 熟悉前線運作 諸澤莉乃在六年間,由兼職做到公司第二繁忙的富士高島町店店長,晉升速度很快,但就能夠接觸前線每個角落。創辦人西牧大輔看中她有豐富店舖管理和培訓新人經驗,比每日坐在辦公室的管理層,更能提出受客人歡迎的決策。 3. 公司品牌形象 這個決定打破日本根深蒂固的階級觀念,代表公司願意改變,而且重視年輕力量,有助吸納消費力較高的年輕人。另一方面,公司提供平等機會,有能力者居之,而非只限單一性別及年紀,正是諸澤莉乃的願景,長久有助於提升企業創新能力和競爭力。 當然並非所有行業都需要這種變革,但隨著出生率下降、高等學歷普及化,年輕人及女性擔任管理層的數量將愈來愈多。

山姆年銷800億戰略 薄利多銷不易複製?

一到週末長假期,各大口岸都一定擠滿人,但仍無阻港人北上消費成風。當中深圳四間山姆超市成為疫後必去「景點」,據傳媒報導,內地山姆超市在2023年銷售額高達800億人民幣,線上銷售急增至佔47%,人均消費達2萬元。目前中國擁有47間山姆超市,會員超過400萬人,究竟在經濟未算明朗情況,如何打出如斯亮麗的營銷成績表? 中高端定位(Key Account) 山姆屬會員制超市,必須先繳交年會費260人民幣(兩人)做會員才能進店,這不單成為收入最主要來源,還成功聚焦消費水平較高的客戶群,藉此可以提供更專門及精準的產品及服務水平,大約維持在4000個SKU,節省大量R&D成本,又能維持上架費收入。 規模效應 很多人進入山姆都會被眼前超大倉庫震撼,在規模經濟學來說,消費者更喜歡廣大空間、產品數量多等環境,減少多餘產品,將主打商品疊起陳列,加深顧客印象。加上山姆面積大,走線錯綜複雜,提升購物時間外,從中亦會不斷購買商品。 頻密更換標準化商品 中高端客戶教育水平普遍較高,他們除了價錢,還會在意品牌、產品質素、健康水平等因素。不好以為商品標準化是壞事,山姆產品平均價低,但能提供高水平服務,使客戶不用花心力「轉場」重新適應。不過山姆亦會根據大數據頻密更換產品,定時為客戶提供驚喜,甚至製造潮流,繼而發掘新客源。 增加被動消費比率 很多時客戶進超市,只為買一兩樣東西(主動消費),但山姆提供大量免費試食、體驗,使客戶出現新消費意慾。當然價錢也是重點,很多人認為只是一元幾毫當體驗也不壞,最終買入大量貨品,雖然山姆利率僅傳統超市一半,但銷售量高出接近10倍,證明在優質水平下薄利多銷的理念是非常成功。 山姆會員店正是成功要素,但要在香港立足並不容易,家樂福曾在九十年代進軍香港但失敗告終,土地少、租金貴已成障礙,而且兩地貨品供應鏈也有不同,更要加入營養標籤等等,售價定必進一步推高。

【慳錢 = 差?】廉航如何賺大錢?一文睇清旅客對錢 VS 質素的抉擇

旅行向來是香港人最喜愛的活動,2000年後機票價格愈見便宜,其後廉價航空大行其道,低至1000港元就能去日韓台等地。旅行成本大減,但不代表廉行公司賺不到錢,早前香港快運公佈2023年度賺4.3億港元。今次小編就和大家拆解廉航這套成功商業模式,簡單來說,一切都和「慳錢」有關,或許不多不少都能應用在其他商場上。 廉航經營模式可分為兩大類,第一是簡化服務後,將額外服務需求交給乘客決定。 簡化服務:廉航只提供基本的航空運輸服務,亦經常舉辦促銷活動,或者搭配二人同行或酒店優惠。當然座位距離都會較傳統航空公司狹窄,確保每班機乘搭率都在高水平。 額外收入:航空運輸以外服務如行李托運、飛機餐、指定座位等則需另外收費,這些服務決定權則交給客人自行選擇。一些歐洲廉航甚至只能在網上辦理登機手續,若在機場辦理就要額外加錢。這些附加費可能比機票價格更貴。 第二是航空公司自身決策以降低成本: 單一機種:亞洲地區廉航通常以短途航程(一般為4小時以內)為主,使用單一機種如空中巴士A320系列可減少維修成本、人員培訓、訂購零件的時間和提高燃油效率。 點對點服務:除了選擇一些次級或冷門機場,航空公司亦可慳回聘請負責轉機的人手,更能滿足旅客對直飛航班的需求,節省旅行時間。同時會選擇離客運大樓較遠的閘口,停泊落客後很快又會上客,減少在機場等待時間費用,以及增加日均班次。 廉航盈利很大程度來自節省和開源,但慳錢不代表提供差勁服務,而是將提升飛行質素的決定權,交到乘客手上。好處是對飛行要求不高的旅客,可享受低廉價格前往目的地;但缺點是價格會隨市場需求而變化,淡季可以比傳統航空便宜一半有多,但旺季隨時可以反過來更貴,而且其行李重量嚴格限制,所以如果對在天上有要求的人,便最好乘搭傳統航空了。

【杜拜熱潮】為甚麼富豪需要「家族辦公室」?在港設立有甚麼優勢?

「杜拜王子」Sheikh Ali Bin Rashed Al Maktoum原定在香港投資五億美元建立家族辦公室,但開幕前一日臨時「有事要回國」而廣受討論,後來更有傳媒指他是菲律賓歌手,在一連串撲朔迷離的事件背後,亦令家族辦公室(Family Office)一詞頻頻在媒體曝光。普羅大眾對它並不熟也很熟悉,因為它是屬於超級富豪限定的私人投資機構。 家族辦公室起源於19世紀,由專家或機構代為管理超高淨值的家族資產,一般成立門檻的資產需要1億美元,主要提供現金、房地產資產管理、會計、投資、商業顧問等服務。或許很多人會問為甚麼要外人「睇住盤數」,因為根據不少統計,若欠缺適當管理和規劃,很易會因投資失誤,無法將資產交接到下一代甚至第三代。此外,將資產集中有助增加透明度,亦可減少稅務和管理成本。 目前北美地區擁有最多家族辦公室,近年中東和亞洲地區都不斷增加。據SWFI網站資料顯示,最大規模的包括Walmart創辦人Sam Walton(2245億美元)、微軟創辦人Bill Gates(1700億美元)、Amazon創辦人Jeff...

「留港消費」成復活節最重要詞彙 餐飲業營收實際不跌反升?

香港餐飲聯業協會會長黃家和在電台節目表示,餐飲業生意在假期內下跌超過三成,反映情況嚴峻。今年復活節,香港人出現史無前例的外遊潮,一連四日合共有超過175萬港人出境,當中經各大口岸前往中國內地和澳門的有157萬人次。不過在2019年,港人前往外地熱潮同樣熾熱,當時四日也有143萬人經陸路出境,兩者實際差異不大。 最大機會原因是入境人口大減,雖然中國並無復活節假期,但2019年內地及其他訪客入境總數有69萬5000人,但今年四日合共僅得40萬人,大跌42%,幾乎等同黃家和下跌的比例。由於以往遊客會彌補港人出境的消費力,但隨著遊客大減,一方面不少市民覺得市區空蕩蕩、行得好舒服,更使「留港消費」成為假期重要詞語,一方面餐飲業只能苦苦支撐。 外匯壓力致旅客大減 美元長期強勢是中外旅客減少來港主要原因,美元自疫情後一直成為「避風港」,更處於千禧年後高位,帶動港元升值。隨之然的就是外匯壓力,人民幣兌港幣也在2019年約85:100,升至現時93:100,即是撇開通脹,中國人來港消費成本多了最少8%。然而日元卻大跌至5.1算,比疫情前約7算下跌超過25%,就算日本不斷加價也不夠外匯下跌幅度,所以很多香港人寧願網上購物或搭飛機去日本消費。 餐飲業兩極化 不過香港餐飲業是否如斯不滯?香港政府統計處在2月發表食肆收益及購貨額數字,食肆總收益達274億元,扣除價格變動後,竟按年上升3.9%。餐飲業業績不但沒有下跌,而是明顯上升,留意當中高檔餐飲、快餐店、中式餐店升幅最大,顯示香港人多了外賣,消費意向兩極化,中價位餐廳成為大輸家。 不過北上風氣盛行,而且愈來愈多內地旅客在香港選擇低消費(按:農曆新年人均消費僅300元),中低價餐廳表現很有可能會在今年第1季數據出現變化。要維持消費力,政府會否提供相應政策或支援,將成關鍵所在。

2023年大事回顧(3)民生政策成下半年重點 500年一遇世紀暴雨震驚全港

三月全港復常及兩地通關後,本地很多實體活動都重新舉辦,演唱會、博覽會及政府舉辦的「香港夜繽紛」等活動,也吸引不少市民參與。除了這些振興經濟活動,以下五件事都曾經登上各大傳媒頭條及市民話題,大家又有沒有受影響呢? 六月 - 鑽石山斬人案 6月2日,一名中年男子在鑽石山荷里活廣場內隨機斬人,導致兩名和疑兇不相識的女子死亡,疑兇當場被捕,被控兩項謀殺罪。事後多名協助急救的市民獲嘉勉,但意外現場周邊商舖人流大減,最終只能結業收場。 八月 - 港府禁進口日本10縣水產 日本政府在8月24日排放福島核處理水,政府隨即禁止東京、福島等10縣水產品進口。至於由其他縣抵港的進口食品,則必需抽取樣本作幅射檢測。港府指污水會造成海洋環境污染,但國際原子能機構確認計劃符合國際安全標準。 九月 - 500年一遇暴雨 香港在9月7日經歷世紀暴雨,晚上11時懸掛黑雨長達16個半小時,打破歷央紀錄,部份地區降雨量超過200毫米,幾乎等於整個月總雨量,更被喻為「500年一遇」。柴灣有停車場沒頂;黃大仙商場變汪洋,整間餐廳被淹蓋,損失慘重。 https://www.youtube.com/watch?v=SEjw2zDaIhM 十月 - JPEX加密貨幣風波 證監會在九月發聲明指虛擬貨幣平台JPEX未有牌照,苦主驚覺受騙打算退款,但JPEX隨即停止出金(後來調整至99.9%手續費)。其後警方搜查多間加密貨幣兌換店,以及拘捕曾宣傳JPEX的林作和陳怡。據報導顯示,至今拘捕人數達36人,超過2500名苦主報案,涉及款項達15億港元。 十二月...

2023年大事回顧(2)除下口罩、重新通關後反未見經濟起息?殺人、斬人案急劇增加?

來到2023年最後兩個工作天,來到後疫情時代,今年香港人終於可以除下口罩及解除各種防疫限制,自由自在出入不同場所。內地亦重新開關,除了大量內地人來港旅遊,反而更多香港人北上消費。另一方面,恒指亦在今年十月再度跌穿17000點,幾乎重返上年11月低位,亦顯示香港經濟仍需要慢慢復甦。小編綜合2023年十件本地大事,相信大家仍然言猶在耳,甚至心有餘悸。 一月 - 內地和香港重新通關 相隔三年,內地和香港在1月8日重新通關,無需隔離;二月更刪除配額限制,但仍需要「通關黑碼」,相關措施直到今年11月正式取消,反而吸引不少香港人週末日北上消費。據入境處資料統計,11月出境人口多達585萬,相反南下的內地旅客僅得243萬。有本地商戶更直言外遊、北上市民多了,使生意額比疫情時更差。 二月 - 蔡天鳳碎屍案 28歲名媛蔡天鳳肢解案轟動全港,二月底死者丈夫懷疑蔡失蹤報警。數日後在前夫大埔一間村屋發現人體殘肢,後來警方在屋內「人肉湯」煲內發現死者頭骨和皮膚。事後媒體發現死者前夫鄺港智為通輯犯,而家翁鄺球則為前警長,最終前夫、前大伯鄺港傑及鄺球夫婦以謀殺罪及妨礙司法公正罪被捕。 三月 - 香港解除所有防疫規例 隨著感染人數日漸減少,加上已重新對外開關,政府在三月一日取消佩戴口罩要求,以及取消隔離令、疫苗通行證(安心出行)、強檢、抵港強檢及限聚令,象徵香港全面復常。 五月 - 開始使用易通行 由運輸署旗下快易通營運的不停車繳費系統,5月7日率先在青沙公路開始使用,原有收費站隨即停用,後來更擴展到三條過海隧道。不過有用戶反映未有經過隧道,卻收到扣錢訊息;或者收多於一次費用。 六月...