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城中熱話穩住老顧客比吸納新客更重要?8大策略幫企業維繫客戶關係

穩住老顧客比吸納新客更重要?8大策略幫企業維繫客戶關係

大家有聽過「八二法則」嗎?在商業世界中,最忠誠的20%顧客可能會佔一家公司80%營業額,所以企業的成功絕對是建立於良好顧客關係。要令客戶忠誠度不減,主動出擊非常重要,不好看少以下8個重要策略,做得不好隨時會流失大量客源!

‧ 商業世界上,企業想賺錢,客戶想要服務和商品,其實就是這麼簡單。做好客戶關係,增加忠誠度達至雙贏,都是管理學重要課題。
  1. 為客戶留下資料:除了姓名和電話,收集電子郵件也很適合,這樣就可以作電子推廣優惠。若能收集更多資訊,例如 WeChat帳號、生日、家庭人數等,將有助全面了解顧客,並提供生日優惠、家庭Plan等個人化服務。

2. 客戶購買史:紀錄購買時間、金額和產品類型,當大量紀錄綜合成數據,再加以科技分析,就能了解顧客偏好和市場需求。

3. 強調品牌理念:盡力做到客戶記得你的品牌價值和理念,自然就會因認同而購買你的產品或服務。這不單是面對面接觸,更可能牽涉廣告、社交媒體等大範圍Marketing宣傳技巧了。

4. 定期聯絡客戶:剛才提過要留下聯絡方式,就是要透過實體或電子平台和客戶溝通,例如感謝訊息、優惠通知、傳遞品牌故事等等。公司定時在客戶介面上曝光,可大大增加他們的記憶,提高回頭率。

‧ 客戶關係是長期戰,而且小財不出,大財不入,定期發送電子廣告,適時提供優惠給長期顧客,自然有更大回頭購買吸引力。

5. 根據貢獻度給予不同優惠:偏心是顧客關係重要概念,通過將顧客分級,如一般顧客、熟客和 VIP ,為每個等級設定相應福利,例如優先搶購、優惠額度、額外活動等等,可以更好管理顧客關係,讓忠誠客戶覺得你是悉心照顧他們。

6. 優先試用提高優越感:新產品除了增加消費者購買慾望,更重要的是完善產品線及滿足顧客需求。上文提過用數據收集顧客需求,整合後開發相應產品,補足現有空缺。記得主動聯絡客人,創造需求。

‧ 不好看少一杯飲品或咖啡,主動送給老顧客可使他們覺得貼心和被重視。當然送的時候再談多一點,了解他們生活習慣喜好,下次記得他們的名字都會有幫助。

7. 照顧「VIP」:中小企資源有限,要做齊以上的事就要花很多錢,所以不妨主力投放在重要老顧客身上,將資訊傳遞給長期關注你的人。對於一般顧客,提供良好服務和定期解釋品牌精神,期待回頭就已足夠。

8. 積極回應反饋和投訴:顧客意見對於改善產品和服務至關重要,積極回應並考慮採納可以增加顧客參與感和忠誠度。顧客投訴亦應迅速回應並作出解決措拖,以展示企業對顧客滿意度的重視。

‧ 處理投訴要很小心,一個失誤隨時會將建立多年的名氣毁於一旦,所以必需迅速了解並作出回應。

處理客戶關係並非一時半刻可以完成,亦不會有100%完美方法,唯有持續用心做,做好忠誠顧客規劃,這些老客人自然會引薦朋友,一變四四變十二,當客戶變多而且夠忠誠,生意就會變得容易起來。

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