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【知己知彼】聘請長者打工創雙贏!日本連鎖藥妝超市「39 Drug」業績不跌反升年賺230億日圓

本港人口老化情況持續,日本同樣面對這個問題,特別在人口不到100萬人的北九州市,情況就更為嚴峻。但有一間當地藥妝超市連鎖店,不但是小鎮上藥妝超市連鎖店第一品牌,其生意額從2012年的190億日圓升至去年230億日圓!究竟他們有甚麼成功秘訣?

這個位於日本北九州市展店的地方連鎖藥妝超市品牌「39 Drug」(サンキュードラッグ)早於1956年創業,現在全市有73間分店。能夠發展成目前規模,中間都經歷過不少挑戰。事實上,39 Drug在開業頭20年生意一向平穩,不過80年代泡沫經濟爆破後,過去帶動北九州市經濟成長的鋼鐵業成為夕陽產業,市內人口也開始快速外移和老化。根據總務省統計,2015年北九州市是日本全國20個擁有高度自治權的指定都市中,人口老化比例全國第一。

39 Drug曾遷至九州最大城市福岡開業,但3年後宣告失敗。社長平野健二決定改變經營方針,把重心搬回自己家鄉北九州市。不過人口老化問題立刻浮現,平野每天苦思對策。有一天他在店裡工作時,一個剛從藥局拿完藥的老人家跑來問他:「請問哪裡可以買到內褲啊?」這個詢問竟然成為啟示。

●39 Drug社長平野健二。

1.服務一條龍 依照便利商店模式開門市

北九州市人口結構發生改變後,大型超市逐漸撤離,購買日常基本用品變成難題,讓老人家們感到非常不方便。平野於是開始搜集市內的所有高齡住宅區的資料,他先在這些高齡住宅區附近開設39 Drug藥妝超市,接著再去邀集婦科、耳鼻喉科、內科的診所到藥妝店附近開業看診,形成平面社區型的銀髮醫療MALL 。住在高齡住宅裡長者就不需要長途跋涉,在家附近就能看醫生、拿藥,還可以購買到常用藥、日常用品和服飾。平野表示,至少有8成以上的長者還能自己走路,只不過他們沒辦法走得太遠。因此他依照便利商店模式,讓市內每一間39 Drug的距離大都保持在1公里左右,方便老人家。

2.讓年長員工服務高齡消費者

39 Drug不走花俏宣傳路線,而是以實用商品得到客人信任,並從銀髮族角度出發。平野騰出早晨6點至9點這段時間,讓60至70歲的長輩們可以兼職打工,賺點零用錢,雖然880日圓時薪不算太高,卻能讓老人家們感覺到自己依舊對社會有所貢獻。

「我們從這些打工的長輩身上學到不少。正因他們是老人家,所以就更明白我們目標客群,即是長者的需要。例如他們會在商品擺放位置上給予建議,讓長輩們更容易找到;或是他們跟朋友聊天時,會告訴朋友們店內有哪些商品,可以解決生活上遇到的種種問題,這都是公司的意外收穫。」

平野亦從一班高齡員工口中得知,有不少老人家不好意思開口問。平野於是特別設立「詢問卡集點」制度,只要找店裡員工詢問商品的相關訊息,就可以獲得一張「詢問卡點數」,儲點數不但能享有折扣,也可以兌換商品。老人家們就更願意詢問店員,店員也能了解每個消費者真實需求。

3.專業服務貼心照顧長者健康

39 Drug提供量血壓和測脈搏服務,所以吸引不少老人家每天固定到店。另一方面,店內有長駐的合法藥劑師,讓當地民眾看診後能直接到此取藥。他們更設有營養師!平野表示,要讓老人家身體健康,除做好醫療服務外,告訴他們該怎麼吃得營養健康也很重要,營養師就可以向老人家提供飲食諮詢。平野還計劃開設健康餐飲,透過營養師調配的餐點,不但提高長輩們食慾,同時也讓他們有效的攝取均衡營養。

人口老化已經是個不可避免趨勢,或許39 Drug的成功,可以給身於香港的我們一些啟示。

 

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