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【營商技巧】想贏得客戶的心?Adobe:3大關鍵助企業提升消費者信任和忠誠度

不少企業都會保留客戶資料,以便利用大數據分析消費者行為和喜好,加強數碼營銷。與此同時,社會大眾愈來愈看重個人資料私隱,不希望數據外洩或是被隨意出售濫用,消費時往往會留意企業或品牌是否值得信任。因此如何加強消費者對品牌信任度及忠誠度,就成為企業經營一大學問。美國電腦軟體公司Adobe最新發布的消費者開放數據調查 環球報告指出,企業應遵守3項關鍵原則。

Adobe消費者開放數據調查環球報告(Consumer Unleash Data Survey)訪問逾5,000名消費者及2,000個企業,發現76% 受訪者表示樂意分享個人數據,以獲得更佳的客戶體驗;而67%受訪者則擔心身份或遭盜用,有 57% 受訪者曾有資料外洩經驗,另外48%消費者表示難以避免數據安全漏洞。

原則一:公開透明

Adobe 產品管理總監 John Bates 表示:「企業必須致力保護這些數據,只供需要完成工作個別人士使用,並必須確保任何第三方都無法在網絡傳送的過程中取得數據。」

Adobe 認為企業收集數據方法及政策必須透明,讓客戶藉此了解企業在管理個人數據時使用哪些方式,同時企業要加強對客戶資料保障。若消費者認為向企業或品牌提供個人數據是沒有任何價值,不但會拒絕提供資料,日後更加未必會成為該品牌忠實支持者。至於要怎樣才能為展現企業在數據安全和私隱維護方面做到公開透明?Adobe 及 Advanis 建議企業採用以下方式:

• 在收集數據前先獲得消費者同意

• 稽核及評估內部工作流程與過程

• 為消費者提供一致及清晰體驗

• 制定數據透明化策略,同時兼顧客戶體驗

原則二:同理心

不同國家和地區,消費者所願意分享的個人資料亦有所分別。整體而言,80% 受訪願意提供最低限度的個人資料。調查亦發現,只有一半受訪者表示願意提供個人全名,卻有 82% 企業正在收集這些資料;僅有 25% 消費者表示樂意分享個人電話號碼,卻有 75% 的企業正在收集這些資料。

Adobe 指出企業不但需要尊重消費者意願,在使用消費者資料時更要需抱持同理心,一切要以客為本,不但能大幅提升顧客體驗,亦有利於訂立各種營銷策略。

原則三:賦予價值

消費者將數據收集視為一種交易,希望有助企業提供更個人化和優質的客戶體驗。48% 受訪者表示,他們期望在致電或登入網站時被識別出來,而46% 受訪者則表示這與接收符合其個人興趣的新聞或文章有關。Adobe 建議,企業應更善用收集得來數據,把不同系統數據整合,有助於發展更加個人化的服務。

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