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【營商心理戰】Starbucks經常寫錯名客人名原來是宣傳手段?!拆解UGC行銷手法提高品牌知名度

由2012年開始,星巴克(Starbucks)店員會詢問客人名字,並在下單後寫名字於杯上。不少人都會覺得Starbucks做法為更方便購買流程,避免製作飲品時出錯,從而提高工作效率。不過你又有沒有想過,其實這是Starbucks一種行銷小智慧?一齊來看看Starbucks如何活用UGC手法啦!

UGC(User Generated Content)是一種讓消費者主動為品牌宣傳、提高品牌商品的知名度及討論熱度的行銷方式。現今消費者購買商品前,早已習慣先上網爬文,比起品牌單方面灌輸資訊給顧客,消費者更信任親友、網友的經驗分享。根據市場調查機構IPSOS,年輕人一天有30%的時間,都專注在朋友在社交平台發出訊息上。在社交媒體盛行年代,拍照、打卡已成為大眾生活一部份,除獲得內容,不少人都會希望成為內容提供及分享者。研究機構 Marvck 指出,UGC 的發文參與度是一般專頁貼文的 6.9 倍。透過UGC行銷,不僅能增加顧客對品牌的信任度,同時,也能滿足消費者的分享慾,讓顧客主動替品牌增加曝光度。

寫名字在咖啡杯上可以令客人提高歸屬感及優越感,當顧客「感覺良好」,下一步就是拍照再上傳到社交網站和朋友分享那杯「有自己名字的星巴克」,不但令客人提高對Starbucks的品牌忠誠,提升回頭度,在發文到社交平台時,也等於為品牌進行宣傳。除此之外,有顧客會在咖啡杯上發現店員把名字串錯。或許,有些人會一笑置之,但亦有人會拍照分享在社交平台。美國Cosmopolitan雜誌就曾訪問Starbucks副經理為何會串錯名,他也大方承認不少員工是故意串錯字,而這個店員的小舉動不但可以逗得客人心情愉快,更能令客人拍照分享上社交平台分享趣事,等於為品牌進行宣傳。

美國甚至有一個facebook專頁「When Starbucks Gets Your Name Wrong」,主要分享不同客人的錯誤名字串法,例如,把Eve拼成If,把Cass拼成Cats等等,由此可見,Starbucks此舉真能引起客人的注意。

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