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【專業學問】拆解「公關災難」五步曲!

近年,不時聽聞各大政府部門、機構或公司出現「公關災難」。現今社交媒體傳播消息速度驚人,「公關災難」帶來的負面影響實在令人難以估計,因此一定要妥善處理,避免各種消息繼續在社交媒體發酵。但要怎樣令傳媒由報導負面新聞,轉為正面報導?其實只要當危機或問題發生時,不去作出遮掩試圖去隱藏真相的話,每個過程都能逐步拆解!一齊來看看解決公關災難的五大重點!
1.即時處理
透過企業官方網頁、FACEBOOK、IG和微博等社交媒體,第一時間對負評作出回應,掌握危機處理的時間性。
2.真誠道歉

企業管理層要抱誠懇態度去了解事件,解決問題。透過管理層發言,為事件表達關注和作出解釋,平息大眾情緒。其實很多時在危機或問題出現後,管理層往往只解釋事情發生原因,卻很避忌道歉,這樣是不但不能安撫大眾心情,更是給人推搪卸責的感覺,有機會激起公眾憤怒。因此在說出導致事情發生的原因前,應該真誠道歉,即是責任不直接在你,也應該為其中發生的不幸事情表示歉意。
在真誠歉意前提下所提及的原因才會令人信服。當然講述原因時,必需清晰、直接,如果連原因也含含糊糊時,只會令公眾的不滿進一步升温。真誠的道歉或展示歉意再加上清晰明確的事件發生始末,方能減低媒體及公眾的負面情緒。
3.避免與網民對罵或刪除其留言
與網民對罵只會令事件火上加油,影響企業形象。刪除負面留言亦不是正確做法,因為刪除前有可能已被截圖,之後更難向公眾解釋,所以必須以耐性和溫和態度面對。
4.了解原因
要在短時間內尋找出導致「災難」發生致命原因,方能徹底解決問題。
5.盡力補救

要徹底解決問題根源,就必需及時提出有效可行補救措施,確保同樣問題不會再次發生。當然如果不能確定補救措施一定能做到,就不應該輕易承諾。而且應該要提供一個合理時間表,給大眾對此補救措施實行所需的時間和進度有所了解。
 

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