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【出位服務】去打邊爐仲可以洗頭SET造型?!內地「海底撈」點樣將餐前服務變成火鍋店行業指標?

在大陸起家的著名火鍋店「海底撈」一向以服務好作為招徠。無論是排隊等候時提供免費零食水果,又有美甲和擦鞋服務,到用餐後為女性提供補妝包,或是為小學生輔導功課等,都受到外界關注。最近海底撈就多了一項「洗頭」服務,繼續帶來轟動效果!有不少同行都仿傚「海底撈」做法,推出各種服務希望留住客人的胃和心,到底「海底撈」是怎樣變成行業指標?
提供洗頭服務的分店位於廣東清遠的錦繡清城,雖然是免費,但服務也絕不馬虎。店內有一個獨立洗髮區域,擺放著可以平躺的洗頭床、化妝枱以及毛巾收納架等,一眼看上去猶如一間小型 Salon。最重要是還有專業的髮型師「坐陣」。內地一般要花費近百元人民幣才有類似服務,所有不少人都表示大感興趣而且非常划算。有網民評論:「不僅洗得好,吹造型也專業。」免費洗頭服務是從去年12月開始推出,原先只是計劃試行1個月,沒想到獲得不錯反應,將來有望保留,並成為固定項目。其實海底撈2年前都曾經在個別分店提供類似服務,不過當時只提供洗頭水、風筒、護髮素等用品,沒有專人洗頭,所以今次才算是海底撈首個正式推出的洗頭服務。

 

●去年海底撈推出「女性補妝包」,包括卸妝濕紙巾、吸面油紙、火柴唇膏。

●海底撈還提供豪華化妝台,各種化妝掃和美妝蛋等工具。

 
海底撈服務應有盡有,創立初期希望透過提供多重體驗服務,在競爭激烈的市場中突圍而出,這些都完全刷新消費者對餐飲行業的傳統觀感,往往自發地為品牌做口碑傳播,從而提升品牌形象及價值。因此作為一種既可以吸引並留住客戶,又能帶來新鮮感、話題度的策略,推出各種新奇服務就成為火鍋店普遍做法。例如呷哺呷哺旗下的火鍋品牌「湊湊」在小酒館主題店為年輕人提供卡啦OK服務;另一品牌「電台巷火鍋」就大玩懷舊風,擺放復古遊戲機、夾公仔機等供顧客消磨時間。
 

雖然貼心的一站式服務確能營造一種賓至如歸的感覺,不過「羊毛出自羊身上」,這類型的額外免費體驗也反映在海底撈定價較高的食物上。同時,服務周到的背後,也可能造成人力成本高企。根據海底撈的上市招股書顯示,2017年的薪金支出就高達31億元,全部5萬名員工中,有4.9萬名是餐廳員工,相當於人均年薪6.12萬,遠高於呷哺呷哺人均3.9萬元年的水平。到2020年上半年,海底撈的員工成本已升至40.74億元,增加4.23億元,同比增長11.6%,佔收入比重從31.2%增至41.7%。
 

人性化的服務固然重要,但對一個餐飲企業來說,不論是員工質素、食物、衛生安全還是環境都要達到專業級別,才是長遠地留住客人、做得長久的根本所在。
 

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