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【專人拆解災難?】炒公關後單靠自己一個人搞唔掂客戶投訴?Tesla出新招請人管理老闆馬斯克Twitter

向來不按常理出牌的電動車特斯拉(Tesla)創辦人兼CEO馬斯克(Elon Musk)解散TESLA全球公關部門後,僅剩下歐洲和亞洲等部分地區仍存留區域性公關部。當親手切斷品牌與媒體之間的溝通渠道,馬斯克只能透過其個人Twitter ,以一人之力處理特斯拉的公共關係。不過經過幾個月沒有人回應媒體詢問,現在特斯拉在招募新人管理馬斯克本人的 Twitter 帳號。

今次職位名稱為「能源客戶支援專家」,據Tesla描述,其職責包括「解決通過恰當渠道提出的客戶投訴,以及解決通過社交媒體發送給CEO的投訴,提供世界一流客戶服務,回答客戶各類問題。」可見是屬於銷售和客戶服務支援相關。解散公關部門一事要回溯至2019年,當時Tesla全球傳播主管Keely Sulprizio早在2019年時就已離職,當時公司並沒有馬上填補空缺,之後陸續傳出總部位於美國的全球公關團隊成員逐一離職或是轉調Tesla內部其他部門。反而馬斯克經常在個人上Twitter 發表與公司計畫相關的推文,因此記者們想獲得Tesla的官方回應,就只能靠這個渠道。最終2020年特斯拉解散美國公關團隊,被外媒視為第一家不與媒體交流的汽車製造商。

 

充份利用自身「網紅」影響力

Tesla過去與客戶溝通一直為人詬病,其官方 Twitter 賬戶通常不會回應客戶投訴,所以客戶早已經習慣遇到問題時,直接在馬斯克的 Twitter上留言。而在Tesla 解散公關部門後,馬斯克本人的 Twitter 帳戶就成為唯一獲得官方資訊和溝通渠道。他在Twitter上擁有4267萬龐大粉絲數量,可以說是全球數一數二「網紅」,其言行舉止一字一句、一舉一動都受到媒體與消費者關注,具有無可置疑的影響力及話語權。

●馬斯克本人在Twitter上坐擁全球4230萬粉絲的,而且粉絲範圍覆蓋全球眾多國家,說它是Twitter第一網紅也不算意外。

雖然單靠其「超級 KOL」身份,就已經勝過強大公關團隊。不過,隨着Tesla用戶與品牌受眾的增多,龐大的投訴量,或許已經把馬斯克的Twitter「爆倉」,顯而易見,憑藉著馬斯克一人的力量,已經不能處理完所有的投訴反饋問題。因此 Tesla才會決定招聘客戶服務人員管理馬斯克的 Twitter 帳戶,並實行遙距工作,希望這個職位是透過適當渠道解決或上報投訴,並以批判思維管理社交平台的上報流程。

此次招聘客服人員協助處理,相信能夠有效減輕馬斯克的負擔。可是,要順利執行帳戶管理員一職看來並不容易,原因是Tesla比其他汽車製造商都受到更多媒體報導,而就特斯拉的規模而言,客戶服務人員人手是明顯不足。雖然Tesla方面並未透露具體細節,目前尚不清楚新招聘職位將利用Tesla官方賬戶還是直接利用馬斯克Twitter回覆客戶投訴。不過可以肯定的是,要管理一個擁有4000多萬粉絲的賬號,加上馬斯克在Twitter上的發言,向來高調和出乎意料,例如他經常披露產品升級信息、對公司股價發表自己看法,這也為他本人和Tesla帶來過不少麻煩,可見這作工作絕對有難度!

●事實上,Tesla與媒體關係一直都不好,Elon Musk也 不只一次地透露出他對媒體的厭惡。美國交通產業媒體《Jalopnik》記者 Jason Torchinsky 撰文指出,自己被特斯拉「無視」許久。而電動車媒體《Electrek》主編 Fred Lambert 也表示,在宣佈解散公關部門前,Tesla已經有數個月未正式回應媒體提問。

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