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零售轉型

【零售轉型】如何令顧客即使足不出戶仍然繼續幫襯?4大不可不知的O2O入門重點!

武漢肺炎爆發後,大家最不習慣的相信是人與人之間要保持社交距離,以及消費者紛紛轉攻網購。作為企業領導,絕對有責任研究如何令到顧客即使在家防疫仍會繼續光臨。除網店外,現在更流行的是 O2O 線上連接線下的經營方法。不過單單將生意網上化,其實並不是完全的O2O(Online-to-Offline)轉型。那麼要怎樣做才能夠將線上線下融會貫通呢?今日就為大家整理4個O2O入門基礎! 1.主動提供彈性產品交收選項 O2O(Online-to-Offline)絕對是近日企業經營的流行大方向,可能大家都以為要進行O2O轉型,必定要應用到各種高成本科技,例如人工智能、無觸式支付等等。事實上,中小型的網店及實體店想要開始規劃 O2O ,首要關鍵是在產品交收選擇。商家可善用網店及實體店的配套優勢,提供「線上下單、線下取貨」服務,讓客戶可以在網上訂購貨品,並安排到零售點提取,滿足消費者急需產品情況,不需要等待額外的寄送時間。而顧客在線上預留產品,隨後再到線下實體店進一步選購,因此無論在線上或是線下,顧客都可以非常方便的體驗及接觸到你的品牌,以此帶動雙邊客人流量及拓展生意。 2.宣傳方式環環相扣 市場推廣方式有很多種,不過近年最被過廣泛使用的是全通路方式(Omni Channel Marketing),對比於 Multi Channel 的多個渠道行銷而每個渠道之間沒有任何關連,Omni Channel Marketing著重的是不同宣傳渠道之間的互相流通。在整個消費流程中,消費者一般都會先到網上搜尋,經歷搜尋引擎最佳化(SEO),或網絡廣告(SEM);其後再去品牌的社交平台專頁。而購物後在收到email marketing 電郵行銷,每個渠道都是環環相扣。根據Hubspot 統計,有50%消費者在線上搜尋資訊後,會在一日內到親身光顧門市,可見線上的宣傳有助帶動實體店的人流,網絡研究機構Invesp調查顯示,企業使用 Omni Channel Marketing 全渠道宣傳策略,可帶來達超過 80%顧客回購率。所以商家不要忽略線上的宣傳渠道覆蓋,達到線上線下接軌,不能分開個別發展。   3.制定針對性的推廣優惠 線上和線下消費者有機會是兩群完全不同的客人,但他們的消費數據都相當有價值。商家能在網店後台透過適當的分群(Segmentation),了解到線上和線下客群特徵,就可以推出針對性的推廣優惠,或者制定一些能夠擴充受眾客群的廣告宣傳方案,例如線上客人購物達多少錢便可獲贈另一產品的試用裝,或者線下客人購物滿一定數量的產品可享免費送貨等服務。以消費數據配合推廣優惠及額外的數碼廣告策略,就可以進一步刺激不同客群的購買力。 4.與客戶拉近距離 如果想更有效完成O2O,在社交媒體廣告投放廣告不是長遠之計,商家品牌需要更加注重社群經營(Social Media Marketing)。一開始,商家可透過適當的廣告導流,導入目標群體,再利用高質素的內容保持專頁人氣,並將粉絲轉化成忠實客戶。以往亦有不少品牌會透過實體工作坊、定期活動等帶動人流,例如是讀書會、手工咖啡班、蠟燭制作等體驗式活動。雖然在疫情期間比較難進行,不過待疫情緩和後,這種做法會能帶來相當多好處: i.將客流量從網上帶到現實 ii.鞏固客人對品牌的忠誠度 iii.透過活動帶給客人真實體驗,達到口碑行銷的效果。 iV.品牌形象定位得更鮮明 V.了解品牌定位及受眾目標是否正確,有助進一步調整品牌銷售路徑   最後就是強化客戶服務。即時性對於O2O 新零售的客戶服務來說是必要的。即便顧客離開實體店,仍然能夠在網上向商家進行查詢,有問題需要尋求協助時不會求助無門。所以網店應安排人手或安裝即時通訊聊天機械人,以便客戶提問時作出適時回應。  

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