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負評

【負皮唔一定係衰嘢】IKEA從不刪掉官網低分負評帶動品牌成長!4大善用差評好處逐個數!

相信不少人在買東西之前,都會先上網看看相關評論,尋求其他人的購買經驗再決定,不過前年蘋果公司(Apple )就「靜雞雞」移除官方網站的評分和評論欄位,似乎不太想讓網友對商品做出評論,可能擔心會影響銷售。不過另一邊廂,IKEA官網不但有評分系統,而且更是會保留「負皮」!原來負評也有其正面意義,企業若可以主動正視回饋跟評價,甚至將負評加以利用,不但能夠降低傷害,更可以讓顧客對品牌更加欣賞,提高忠誠度! 現時只要登上IKEA官網,不但有各項產品資訊,更是有相當透明度高的產品評價系統,IKEA更不會刪去留低分的評價。   負評對於品牌有甚麼價值? 1. 進行更好的資源分配及強化 有不少企業總擔心負評會帶未壞影響,但如果旗下產品眾多,那麼取得消費者的回饋就變得非常有價值!得到消費者好評的產品可以加大廣告投放力度,甚至研發衍伸的產品線。相反,品牌可以選擇改進負評較多的。產品,甚至放棄相關產品線,將資源集中在回饋好的產品上。通過更好的資源分配及強化,才能精煉出消費者最有需求的產品。 2. 提供產品改進方向 正視問題才能讓人自我反思,如果負評具有建設性的話,對於企業來講就是改進產品的重要指南。有品牌甚至會將產品的負評印在後續改良過的產品上,說明這些問題都已被解決,讓消費者可以放心選用,同時也可以作為有力宣傳。   3. 少量負評更顯客觀 人無完人,任何產品也不會是完美無缺,只要有缺點,就會有不滿意的聲音。低評價的存在不只是否定該產品,同時也肯定其他高評價的真實性。而企業可視負評為客觀存在,並有足夠的成熟度面對負評。眾多評論中出現幾則負評,不但無傷大雅,更顯得這個評論體系客觀持平,增加對品牌的信任感。   4.有助消費者加快做出決定 在線上,你可以看到的「使用者好評推薦」,幫助消費者很快地掌握哪些產品是備受好評的。又或是你點進了某個產品頁面,發現眾多好評帶來的安心感。透過評論資料,人們在選擇產品、決策過程就變得更加容易快捷。例如IKEA在網站上也有妥善經營好SEO的結構化資料,進一步讓消費者在Google上可以迅速到發掘到優質的產品,增加消費者的點擊意願。 評論愈真實愈有價值 近年消費者對於業配、置入的敏感度愈來愈高,東西短期騙得了人,長期則沒有辦法。而如果品牌官網的評論,都將負評移除,只保留好的評價,這樣「不自然」的操作,消費者多少能感受到。一旦消費者不信任網站的評價機制,那麼外部評價內部化就會失效,消費者只能繼續去外部尋找產品評價。相反,透過有效的產品營運,引導足夠多的使用者進行回饋,就能更加幫助我們釐清產品的市場回饋,那麼這將能提供品牌成長的動能,使其提供更符合市場需求的產,並縮短消費者的決策歷程。儘管品牌官網評論機制的可信度沒辦法像第三方平台這麼高,但只要妥善經營,增加消費者的留言數量、確保評論品質,也能讓消費者「更願意參考」,來達到外部評價內部化的效果。   本文獲「邱韜誠 Frank Chiu」授權轉載,原文:為何品牌該擁抱消費者評論機制?且看 IKEA 如何玩轉評價機制,創造消費信任感

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