相信不少人在買東西之前，都會先上網看看相關評論，尋求其他人的購買經驗再決定，不過前年蘋果公司（Apple ）就「靜雞雞」移除官方網站的評分和評論欄位，似乎不太想讓網友對商品做出評論，可能擔心會影響銷售。不過另一邊廂，IKEA官網不但有評分系統，而且更是會保留「負皮」！原來負評也有其正面意義，企業若可以主動正視回饋跟評價，甚至將負評加以利用，不但能夠降低傷害，更可以讓顧客對品牌更加欣賞，提高忠誠度！ 現時只要登上IKEA官網，不但有各項產品資訊，更是有相當透明度高的產品評價系統，IKEA更不會刪去留低分的評價。   負評對於品牌有甚麼價值？ 1. 進行更好的資源分配及強化 有不少企業總擔心負評會帶未壞影響，但如果旗下產品眾多，那麼取得消費者的回饋就變得非常有價值！得到消費者好評的產品可以加大廣告投放力度，甚至研發衍伸的產品線。相反，品牌可以選擇改進負評較多的。產品，甚至放棄相關產品線，將資源集中在回饋好的產品上。通過更好的資源分配及強化，才能精煉出消費者最有需求的產品。 2. 提供產品改進方向 正視問題才能讓人自我反思，如果負評具有建設性的話，對於企業來講就是改進產品的重要指南。有品牌甚至會將產品的負評印在後續改良過的產品上，說明這些問題都已被解決，讓消費者可以放心選用，同時也可以作為有力宣傳。   3. 少量負評更顯客觀 人無完人，任何產品也不會是完美無缺，只要有缺點，就會有不滿意的聲音。低評價的存在不只是否定該產品，同時也肯定其他高評價的真實性。而企業可視負評為客觀存在，並有足夠的成熟度面對負評。眾多評論中出現幾則負評，不但無傷大雅，更顯得這個評論體系客觀持平，增加對品牌的信任感。   4.有助消費者加快做出決定 在線上，你可以看到的「使用者好評推薦」，幫助消費者很快地掌握哪些產品是備受好評的。又或是你點進了某個產品頁面，發現眾多好評帶來的安心感。透過評論資料，人們在選擇產品、決策過程就變得更加容易快捷。例如IKEA在網站上也有妥善經營好SEO的結構化資料，進一步讓消費者在Google上可以迅速到發掘到優質的產品，增加消費者的點擊意願。 評論愈真實愈有價值 近年消費者對於業配、置入的敏感度愈來愈高，東西短期騙得了人，長期則沒有辦法。而如果品牌官網的評論，都將負評移除，只保留好的評價，這樣「不自然」的操作，消費者多少能感受到。一旦消費者不信任網站的評價機制，那麼外部評價內部化就會失效，消費者只能繼續去外部尋找產品評價。相反，透過有效的產品營運，引導足夠多的使用者進行回饋，就能更加幫助我們釐清產品的市場回饋，那麼這將能提供品牌成長的動能，使其提供更符合市場需求的產，並縮短消費者的決策歷程。儘管品牌官網評論機制的可信度沒辦法像第三方平台這麼高，但只要妥善經營，增加消費者的留言數量、確保評論品質，也能讓消費者「更願意參考」，來達到外部評價內部化的效果。   本文獲「邱韜誠 Frank Chiu」授權轉載，原文：為何品牌該擁抱消費者評論機制？且看 IKEA 如何玩轉評價機制，創造消費信任感