特色服務

在大陸起家的著名火鍋店「海底撈」一向以服務好作為招徠。無論是排隊等候時提供免費零食水果，又有美甲和擦鞋服務，到用餐後為女性提供補妝包，或是為小學生輔導功課等，都受到外界關注。最近海底撈就多了一項「洗頭」服務，繼續帶來轟動效果！有不少同行都仿傚「海底撈」做法，推出各種服務希望留住客人的胃和心，到底「海底撈」是怎樣變成行業指標？ 提供洗頭服務的分店位於廣東清遠的錦繡清城，雖然是免費，但服務也絕不馬虎。店內有一個獨立洗髮區域，擺放著可以平躺的洗頭床、化妝枱以及毛巾收納架等，一眼看上去猶如一間小型 Salon。最重要是還有專業的髮型師「坐陣」。內地一般要花費近百元人民幣才有類似服務，所有不少人都表示大感興趣而且非常划算。有網民評論：「不僅洗得好，吹造型也專業。」免費洗頭服務是從去年12月開始推出，原先只是計劃試行1個月，沒想到獲得不錯反應，將來有望保留，並成為固定項目。其實海底撈2年前都曾經在個別分店提供類似服務，不過當時只提供洗頭水、風筒、護髮素等用品，沒有專人洗頭，所以今次才算是海底撈首個正式推出的洗頭服務。   ●去年海底撈推出「女性補妝包」，包括卸妝濕紙巾、吸面油紙、火柴唇膏。 ●海底撈還提供豪華化妝台，各種化妝掃和美妝蛋等工具。   海底撈服務應有盡有，創立初期希望透過提供多重體驗服務，在競爭激烈的市場中突圍而出，這些都完全刷新消費者對餐飲行業的傳統觀感，往往自發地為品牌做口碑傳播，從而提升品牌形象及價值。因此作為一種既可以吸引並留住客戶，又能帶來新鮮感、話題度的策略，推出各種新奇服務就成為火鍋店普遍做法。例如呷哺呷哺旗下的火鍋品牌「湊湊」在小酒館主題店為年輕人提供卡啦OK服務；另一品牌「電台巷火鍋」就大玩懷舊風，擺放復古遊戲機、夾公仔機等供顧客消磨時間。   雖然貼心的一站式服務確能營造一種賓至如歸的感覺，不過「羊毛出自羊身上」，這類型的額外免費體驗也反映在海底撈定價較高的食物上。同時，服務周到的背後，也可能造成人力成本高企。根據海底撈的上市招股書顯示，2017年的薪金支出就高達31億元，全部5萬名員工中，有4.9萬名是餐廳員工，相當於人均年薪6.12萬，遠高於呷哺呷哺人均3.9萬元年的水平。到2020年上半年，海底撈的員工成本已升至40.74億元，增加4.23億元，同比增長11.6%，佔收入比重從31.2%增至41.7%。   人性化的服務固然重要，但對一個餐飲企業來說，不論是員工質素、食物、衛生安全還是環境都要達到專業級別，才是長遠地留住客人、做得長久的根本所在。